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文章来源:友胜机械网  |  2022-09-06

银行客服设置“很不爽” 客户吐槽服务变音乐欣赏

商业银行的客服本是为了方便客户更便捷的咨询车衣、办理业务,但银行服务不给力却让客户很无奈。有储户向《证券》抱怨,银行菜单设置繁琐转接过多、人工客服等待时间过长、没有银行卡无法接通等现象。除了官方客服,部分支行点工作人员应对咨询的态度、接通率等也令客户不满。

本报亲身体验上述两项服务发现,人工客服等待时间过长、菜单设置繁琐、工作人员一问三不知等现象确实在部分银行存在。

菜单设置分层过多 等不起的 坐席繁忙

随着越来越多的客户使用银行客服, 人工坐席繁忙 的现象也越发明显。

有客户向《证券》反映,自己打进某银行客服后,却找不到人工服务在哪里, 像进了迷宫 。原本想进行人工咨询,拨通后,各种个人业务、公司业务、理财业务、信用卡业务一大堆,自己重复收听了多遍也没有找到人工客服,最后无奈按下了投诉与建议,才终于听到了客服的声音。

还有客户反映,在其听了快10遍 继续等待请按1,放弃请直接挂机 之后,银行一方却把挂断了。这位客户吐槽 我有时间等待都不给机会 。

本报拨打了多家银行的客服发现,各家银行的菜单设置不太一样,等候时间几十秒到几分钟不等。由于部分银行客服的菜单设置非常复杂,客户需要多次选择业务种类、输入卡号密码等操作之后,才能转到人工服务,而且通常还要等候较长时间才能真正接通;有的银行则是由于人工坐席过于繁忙而长时间无法接通。

有友调侃称, 银行 变成从目前情况看了 音乐欣赏 ,耐心,是成功拨打银行客服的必备条件 。

在调查过程中,确实发现部分银行的人工服务等待时间较长,有客服解释为 繁忙时段 。不过,作为普通客户,并不可能了解银行客服繁忙时段是哪段时间,即使知道,遇到 挂失 等紧急业务也不可能等到 空闲时段 再去拨打人工客服。

同时,《证券》注意到,各家银行客服语音分层转接过多,并且,在各个分层菜单, 人工服务 的按键选择通常都是排在最后一个选项。如果客户不熟悉语音菜单流程,只能一项一项听到最后,很螺栓费时间。更有甚者,在客户好不容易接通人工服务后,还会被要求输入该行的银行卡号或身份证号,如果客户没有携带银行卡或者不是该行持卡客户,根本无法进入服务系统或直接向人工客服咨询问题。

本报拨打多家银行客服发现,目前,有不少银行的客服都是只针对本行持卡客户, 没有银行卡无法接通人工服务 在多家银行存在。但事实上,很多个人业务,在咨询时显然并水洗机不需要与信用卡或借记卡相关联,即便是该银行的持卡客户,每次都要输入卡号或身份证号也很浪费时间。

有储户表示,银行客服理应站在客户的立场,简化一些设置,让菜单设如轴承保持器、齿轮、热水泵、涡轮叶片、耐磨密封环等;置更加清晰。

还有储户直接建议,拨通后的第一层菜单三个选择就足够,分别是:紧急挂失、语音服务和人工服184臂架势高空作业平台务。粗碎机

部分点 接通率低 工作人员态度冷漠

如果说银行官方客服由于菜单设置有改善空间、部分时间段人员不足等原因造成人工服务 体验不佳 ,咨询量并不算过高的各银行点接通率低、对业务不熟悉、态度差等情况就显得有些说不过去。

《证券》为咨询房贷利率拨打了多家银行点。在某国有大行,在说明来电缘由后,工作人员直接回答: 你约面签时间了吗?面签的时候再问我,之前问带你看房的中介。

在另一家股份制银行,本报拨打了大堂、贷款部门以及个贷部门后仍没有联系到了解此项业务的工作人员。有其他工作人员建议留下联系方式,等待数天并没有得到回复。

本报拨打多家银行点发现,部分银行多个点一直处于无人接听的状态;部分点虽然有人接听,但是工作人员一问三不知。

针对此现象,《证券》采访了部分储户。市民高先生表示,有一次想了解某项业务,在拨打官方客服后被告知 各地区标准不同,需要咨询点 ,并给了几个支行的,逐一打过去均没有人接听,无奈之下只好找时间去点排队咨询。

还有储户吐槽,部分银行工作人员对于咨询显得很不耐烦,比各类智能机器和智能语音菜单的声音还 冰冷 。

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